Управление по показателям для руководителей групп call-центра

Олег Зельдин
Москва, Ленинский проспект, офис Бизнес-Центр Румянцево
12.0 км от Румянцево
Тренинг Завершено
01/01/1970 03:00
22800

Основные темы тренинга Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения. Три объекта управления в call-центре — Доступ, Производительность и Качество. Основные группы процессов в Контакт Центре. Сводная карта KPI Контакт Центра. Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов. Производительность call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов. Управление качеством в call-центре. KPI по качеству — определения, способы расчета. Взаимосвязь доступности производительности и качества. Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации. Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью. Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей. Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности.  

Внимание! Регистрация на участие заканчивается за 1 рабочий день до даты начала мероприятия.В стоимость обучения включены:— методические материалы;— кофе-брейки;— обеды.Возможен корпоративный вариант проведения тренинга.

Автор о себе

Управляющий партнёр компании Apex Berg Contact Center Consulting. Опыт: 1996–1999 гг. — Трейдер. Проведение арбитражных операций на рынке Forex. 1999–2002 гг. — Вице-президент компании Forex Club. Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка. 2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting. 2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax. 2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting. Клиенты: Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО "Страховая компания AIG Россия", ЗАО "Дельтабанк", ЗАО "Босс. Кадровые системы", ЗАО "Издательский дом "Главбух", ОАО "РОСНО", Инвестиционно-банковская группа "РусИнвестКлуб", Агентство "Русаэро-тревел", ООО "Атлантик Карго Сервис", ООО "Мишлен. Русская компания по производству шин", ООО "Объединённая строительная компания ОСК-сервис", ООО "Пантек-сервис", ООО "РДВ-Медиа", ЗАО "Москва-Мак